Global                   Management News      2001. 10. 22

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ ● 현대경제연구원

이 글은 Harvard Business Review(2001. 7-8.)에 게재된 □Lead for Loyalty"을 요약·재구성한 것입니다

"조직 충성도를 높이기 위한 6가지 전략"

최고경영층의 관계 전략이 중요

- 고객, 종업원, 협력업체, 주주들로부터 우러나는 충성심이 높은 기업일수록 경영 성과가 좋음

·모든 이해관계자들로부터 충성도를 확보하고 유지하기 위해서는 성품이 우수한 최고경영층의 충실한 말과 행동이 가장 중요함

·소프트웨어를 업그레이드하거나 단순히 우수한 고객 데이터베이스, 성과측정시스템, 보상프로그램을 구축하는 것만으로는 이들의 충성도를 확보하는 데 한계가 있음

- 충실한 리더가 있는 기업들은 공통적으로 그 내면에 이해관계자와의 다양한 관계 전략(relationship strategy)를 구사하고 있음

·6가지의 간단한 원칙으로 설명될 수 있는 이러한 전략은 고위 경영층에 서 솔선수범해야 되는 내용이고 기업 내외부의 모든 관계를 중시하는 것임

충성도를 높이는 6가지 전략

- 전략 1 :  회사에서 가장 중시하는 가치를 분명히 전파하라

·회사가 가장 중시하는 가치를 가지고 있는 것만으로는 부족하고, 말과 행동을 통해서 이를 분명하게 종업원, 고객, 협력업체, 주주에게 정확하게 전달하는 것이 중요함

·디지털 시대에는 명확하고 간결한 단어로 충성도의 내용과 중요성을 전파하는 것이 필요하며, 구성원들이 회사가 추구하는 핵심 가치에 근거해서 모든 의사결정을 하고 행동에 옮길 수 있도록 분명히 해야 함

- 전략 2 : 윈-윈(win-win) 관계의 파트너십을 구축하라

·충성심을 확보하기 위해서는 경쟁자가 지는 것만으로는 충분하지 못하고 파트너가 반드시 이겨야 성공할 수 있다는 것을 흔히 간과하기 쉬움

·충성도가 높은 종업원이 없으면, 충성도가 높은 고객을 확보하기가 어려울 만큼, 양자의 관계는 같은 뿌리에서 출발함

·충성도가 높은 종업원의 목적 의식과 긍지를 통해서 보다 우수한 서비스와 가치를 제공해 줄 수 있고, 자신의 단기적인 이익에 앞서 고객 니즈를 중시하는 헌신적인 종업원들은 기업에 더 큰 이익을 가져다 줌

·노사간의 진정한 파트너십은 양자의 이익뿐만 아니라, 고객의 이익을 최우선시하는 행동에서 비롯되어야 함

- 전략 3 : 충성도가 높은 이해관계자를 차별화하라

·모든 고객을 만족시킬 수 있다고 생각하는 오만에서 벗어나서, 확실한 고객을 선별해서 이들에게 집중하는 것이 효과적임

·고객을 선별하는 것만큼 잠재력이 높은 종업원을 선발하는 일도 중요한데, 충성심과 신분보장의 차이점을 명확히 인식할 필요가 있음

·사우스웨스트항공의 경우 매년 9만명의 지원자 중에서 엄격한 심사기준을 통해 4%만을 채용하고 있는데, 충성도가 높아 결과적으로 이들의 이직률도 매우 낮음

- 전략 4 : 조직을 단순화하여 의사결정의 신속성을 높여라

·급변하는 경영환경에 유연하고 신속하게 대응할 수 있도록 조직을 단순화하고, 의사결정의 룰을 단순화하는 것이 필요함

·의사결정 기준의 단순한 룰의 하나가 고객 이익 최우선인데, 고객의 충성도를 확보하는데 드는 비용은 늘어나지만 장기적으로 회사에 더 큰 이익을 가져다 줄 것임

·복잡한 조직보다는 다수의 소규모 팀으로 구성된 조직이 환경 변화에 대한 대응력이 높고, 5∼6명으로 구성된 소팀은 책임과 역할이 분명하고 팀원의 공헌도를 측정하기가 쉽기 때문에 자연적으로 충성도가 높음

- 전략 5 : 높은 충성도에 대해 제대로 보상하라

·많은 기업이 진정으로 충성도가 높은 이해관계자보다는 잘못된 고객이나 종업원을 보상하는 오류를 범하는 경우가 많음

·기존 고객보다 경쟁사에서 자사로 넘어오는 고객에게 더 낮은 가격을 제시하거나, 회사의 장기적인 가치나 고객 충성도를 높이기 위해 노력한 종업원은 무시하고 단기 이익을 가져다 준 종업원을 보상하는 경우가 흔히 있음

·종업원 및 고객 충성도와 같은 장기 자산을 구축하기 위해서는 이를 평가할 수 있는 신뢰할만한 지표를 개발하고 그 결과에 대해 보다 직접적으로 보상하는 시스템을 갖추어야 함

- 전략 6 : 고객과 종업원의 의견이나 불만을 경청하고 바로 피드백하라

·장기적인 관계 구축은 정직, 양방향 커뮤니케이션, 학습을 필요로 하는데, 진실한 의사소통은 신뢰를 증진시키며 나아가 충성심을 유발함

·또한 의사소통은 사업의 우선 순위를 명확히 하며, 문제점과 새로운 기회에 대한 반응을 조정하는 기능을 함

·경영자는 자사의 콜센터, 인터넷 채팅룸 등 여러 채널을 통해 고객·종업원·협력업체·주주 등의 의견이나 비판을 경청하고, 이를 통해 알게 된 사실과 앞으로 취할려고 하는 조치에 대해서 정확히 피드백하는 것이 중요함

- 이해관계자들로부터 충성도를 높이는 중력의 중심에 있는 것이 고위경영층의 개인적인 성품임

·고객, 종업원, 협력업체, 주주 등으로부터 충성도를 높이기 위한 의사결정과 행동이 때로는 단기적으로 자사의 이익을 저해하는 경우도 있음

·그러나, 경영자는 비즈니스의 세계가 제로-섬 게임이 아니듯이, 고객처럼 이해관계의 파트너들이 잘되면 기업도 잘될 수 있다는 소신을 가지고 충성도를 확보·유지하기 위해 지속적으로 노력해야 할 것임