Global                   Management News      2002. 2. 18

이 글은 企業診斷(2001. 12)에 게재된 □□□□□□□□□體制□構築□□消費者被害□□□□中心□"(古谷 由紀子)를 요약·재구성한 것입니다.

□소비자 피해 리스크 관리 체제의 구축□

□ 배경

- 개인 또는 일부 소비자의 피해로 인한 불만이 사회 전체의 구매 행동에 영향을 줄 가능성이 커짐

·정보화 및 세계화의 진전으로 개별 소비자 피해에 대한 정보가 순식간에 국내외로 확산될 가능성이 커짐

·이에 따라 어느 소비자 개인의 불만이 사회 전체의 소비자 구매 행동에 영향을 줌으로써 기업에 치명타가 될 수도 있게 됨

- 따라서 소비자 피해를 기업 차원의 리스크로 관리할 필요가 있음

·지금까지 기업들은 일반적으로 소비자의 불만에 대해서 소비자 고충 처리 차원에서 문제를 그때그때 해결해 주는 방식을 취해 왔음

·그러나 소비자 피해로 인한 불만이 기업의 이미지에 치명적인 타격을 줄 가능성이 커짐으로써 기존의 소비자 불만 처리 차원이 아닌 기업의 리스크 관리 차원에서 접근해야 할 필요성이 커짐

·이를 위해서는 소비자 피해로 인한 리스크의 관리 체제가 체계적으로  구축되어야 함

□ 리스크 관리 조직의 구축

- 독립된 리스크 관리 부문을 신설할 것인지, 기존의 라인 책임자를 리스크 관리의 책임자로 할 것인지 결정해야 함

·양쪽 모두 장단점이 있는데, 어느 쪽이 최적인가는 기업 풍토와 특성에 따라 다르며, 경우에 따라서는 절충형도 가능함

·중요한 것은 리스크를 파악, 측정하고 관리하는 데 최적의 조직 형태를 만들어 내는 것임

- 개발, 제조, 품질 관리, 판매, 소비자 창구 등 종래의 라인을 강화하여 라인의 책임자가 리스크를 관리하는 경우

·이때는 리스크 관리를 단순한 불만 처리로 여길 것이 아니라 불만 감소의 실적과 연동하여 실시해야 함

·리스크 관리 책임이 영업 부문, 품질 관리 부문, 고객 부문 등에서 어디인지 명확히 하되, 리스크 관리는 어느 한 부문만으로 불가능하므로 리스크 관리 회의 등을 설치하여 부문간 조정 및 불만 감소 실적과의 연동 확인을 실시하거나 내부 감사 부서의 점검이 필요함

- 독립된 조직에서 리스크를 관리하는 경우

·전사적인 리스크를 관리하는 경우는 독립된 조직에서 하는 것이 더 효과적임

·독립된 조직은 리스크 관리 책임을 갖고 리스크 관리 담당자 임명, 리스크 평가, 모니터링 등을 실시하며, 리스크 관리 전체를 감시하는 기능을 갖게 되기 때문임

□ 리스크 관리 정책의 수립

- 리스크 관리 정책은 리스크 관리가 목적지를 올바로 향해 가도록 하는 방향타 역할을 하게 됨

- 첫째, 리스크 관리 정책은 기업 가치를 확인하여 수립해야 함

·기업의 목표 즉 기업 가치를 확인하고 그것을 뒷받침하는 정책이어야 함

·예컨대, 자사의 목적이 고객에게 양질의 상품과 서비스를 제공하는 것이라면 고객의 관점에서 고안된 적절한 정책을 수립해야 함

- 둘째, 명확한 내용으로 수립해야 함

·관련된 전직원들이 분명히 인식할 수 있도록 구체적이고 명확한 내용을 제시하는 것이어야 함. 추상적인 내용은 관계자의 행동 목표로 이어지지 않고 혼란을 초래할 것임

·예를 들면, □고객 제일주의□와 같이 추상적인 것이 아니라 □사회로부터 신뢰받는 적정한 판매□라면, 영업 활동에서 적정한 방법의 판매 활동을 통해 이익을 얻는다라고 하는 행동이 자연스럽게 유도됨

- 셋째, 개별 리스크에 적합한 리스크 관리 방침을 수립해야 함

·리스크마다 성질이나 중요성이 다르고 리스크가 나타나는 과정도 다르므로 각각에 맞는 방침을 수립할 필요가 있음

□ 리스크 평가

- 첫째, 조직적이고 체계적으로 리스크를 평가함

·경영 환경이 격변함으로써 불확실성이 더욱 높아짐에 따라 리스크 평가가 정기적으로 실시되어야 함

·또한 자사에게 무엇이 리스크인지 파악하기가 쉽지 않기 때문에 조직적이고 체계적인 리스크 관리가 필요함

- 둘째, 소비자와의 거래 리스크 평가 범위를 확장해야 함

·단순히 법령이나 부정(不正)의 관점에서만이 아니라, 현재 제기되고 있는 적정 거래에 대한 사회의 강한 요청이나 소비자 의식 변화를 고려하여 평가해야 함

·더욱이 사회가 나아가야 할 방향이나 변화까지도 전망하면서 리스크를 평가해야 함